IMPLEMENTAÇÃO DE UMA CULTURA DE CENTRALIDADE NO CLIENTE EM UMA EMPRESA DE EVENTOS: UM PLANO ESTRATÉGICO PARA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS.

Resumo

Este trabalho investigou como promover a excelência em serviços por meio da implementação estratégica de uma cultura de centralidade no cliente em uma empresa de eventos. A importância dessa abordagem está na maior satisfação e fidelização dos clientes, resultando em recomendações positivas e atração de novos negócios. Foi realizada uma pesquisa de campo, com uma abordagem quali-quanti, envolvendo a aplicação de questionário com colaboradores e clientes. A pesquisa iniciou com uma análise diagnóstica da cultura organizacional da empresa estudada, focada na interação com o cliente. Além disso, foram desenvolvidas recomendações estratégicas para melhorar a experiência do cliente, incluindo a sugestão de indicadores para monitorar a efetividade das ações propostas. O estudo também explorou conceitos como cultura organizacional e centralidade no cliente, destacando sua relevância no contexto de empresas de eventos. Os principais resultados obtidos destacaram a necessidade de mudanças significativas na forma como a empresa interage com seus clientes. Embora existam esforços isolados para melhorar a experiência do cliente, a cultura organizacional atual ainda carece de uma abordagem integrada e sistêmica. A implementação de práticas consistentes de centralidade no cliente pode não apenas melhorar a satisfação e fidelização dos clientes, mas também fortalecer a posição competitiva da empresa. As considerações finais enfatizaram as contribuições do estudo e apontaram para futuras pesquisas na área de gestão de serviços e cultura organizacional.