[GRADUAÇÃO | MONOGRAFIA]<BR/><B>INVESTIGAR AS LACUNAS DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E OS IMPACTOS NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA REIS ADVOCACIA</B>

Abstract

Esta pesquisa busca investigar as lacunas da qualidade dos serviços prestados pela Reis Advocacia, por intermédio da assessoria jurídica do respectivo escritório aos policiais e bombeiros militares, denominada Juris PM localizada em Recife - PE. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL. Neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre as expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa, e a relação com a fidelização dos clientes. Sabe-se que a qualidade em serviços prestado estar relacionado ao atendimento das expectativas dos clientes, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado. Ocorreu a aplicação de um questionário baseado na escala SERVQUAL, onde foram aplicados aos filiados da assessoria da Juris PM, sendo possível a obtenção de uma amostra por conveniência, consequência de uma análise quantitativa dos dados obtidos. Sendo evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes que são filiados assessoria jurídica da Juris PM esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra um pouco abaixo do nível desejado, ao final são relatadas quais lacunas da qualidade foram encontradas na empresa em estudo.