A PROPOSIÇÃO DE ESTRATÉGIAS INICIAIS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA UNIDADE DE CUSTOMER SUCCESS EM UMA STARTUP NO SEGMENTO DE EDUCAÇÃO

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo propor estratégias iniciais para implementar a unidade de Customer Success (CS) em uma startup no segmento de educação, por meio da visita à literatura sobre assuntos relacionados ao tema Sucesso do Cliente, bem como coleta de dados com especialistas da área. Para cumprir o objetivo geral, foram traçados os seguintes objetivos específicos: descrever a startup de educação para qual foi desenvolvida a proposta de Customer Success; investigar a estrutura genérica da unidade de Customer Success na visão de especialistas; identificar os processos já existentes na startup de educação que farão parte da área de CS; identificar os processos ausentes na startup de educação que farão parte da área de CS. Foi possível corroborar, por meio da análise dos resultados, a ideia do Customer Success como diferencial competitivo, parte essencial e estratégica de uma empresa. O Customer Success não é apenas uma área ou unidade, mas uma filosofia. Quando colocado em prática, beneficia não só os clientes, como todos os stakeholders envolvidos, dado que considera a voz e opinião de cada um. Promove, portanto, uma melhora nos resultados da organização. O Customer Success é uma soma e complemento entre dados, pessoas e processos, em que um não funciona sem o outro. Foi possível constatar, ainda, a possibilidade de implementação dos processos mesmo com recursos enxutos, tornando a estratégia replicável e adaptável a qualquer segmento, modelo ou porte organizacional.