A EFICÁCIA DO USO DE GAMIFICAÇÃO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO COM ALUNOS DA FACULDADE DAMAS

Resumo

Este Trabalho teve como objetivo geral analisar a percepção dos estudantes da Faculdade Damas em relação ao uso da gamificação para sua fidelização nas suas interações como clientes. Para se adaptar a um mercado mais dinâmico e exigente, o marketing de relacionamento surgiu focando na satisfação e engajamento do cliente com a marca. O uso gamificação é uma das estratégias aplicadas no marketing de relacionamento pela sua capacidade de fidelizar e motivar clientes. Para tanto, realizou-se um estudo quantitativo (survey), por meio de um questionário fechado, com alunos dos cursos de graduação oferecidos pela Faculdade Damas. A amostra estudada apresentou predominância de pessoas na faixa etária de 18 a 23 anos, do gênero feminino e cursando Administração. Percebeu-se que a maioria dos respondentes tinha algum nível de familiaridade com o conceito e uso de técnicas de marketing de relacionamento. Nas suas interações como clientes, os respondentes destacaram as estratégias de: acompanhamento pós-venda; ofertas e promoções personalizadas com base no histórico de compras dos respondentes e suas preferências; chatbot, com interações e respostas rápidas; recompensas; eatendimento ao cliente com foco na solução de problemas. Considerando essas estratégias, observou-se um conjunto focado na satisfação do cliente com a compra/serviço e outro em recompensas financeiras. Em relação à gamificação, boa parte dos respondentes afirmaram, em diferentes graus, ter conhecimento do conceito e identificado seu uso nas suas interações como clientes. As estratégias de gamificação mais frequentemente encontradas por eles foram: programas de fidelidade; recompensas e benefícios; engajamento social; interatividade e jogos; e acompanhamento pós-venda. Essas representam três grupos, o primeiro remete às recompensas proporcionadas pela gamificação, o segundo remete a jogos (algo mais lúdico) propriamente ditos e o terceiro remete às experiências de interação com outros usuários e com a empresa. Quase a totalidade dos respondentes reconhecem, em alguma medida, serem influenciados pelas estratégias de gamificação na sua decisão de compra inicial e nas decisões de realizar novas compras ou continuar usando um produto ou serviço. Isso ilustra o impacto positivo das estratégias de gamificação na fidelização dos clientes. É importante ressaltar que a totalidade dos respondentes acreditam na eficácia da gamificação como estratégia para engajar clientes. Os motivos predominantes, os quais deixam a experiência de compra gamificada mais atraente para os respondentes, foram: oferecem recompensas; o design atraente; incentivam os clientes a promoverem o produto ou serviço para outros; proporcionam prazer e entretenimento; promovem a integração com redes sociais; e interação com outros participantes. Nessa questão a oferta de recompensas liderou com uma grande margem. Os resultados parecem indicar uma predominância das estratégias de recompensas como técnica de marketing de relacionamento mais frequente, como estratégia de gamificação mais frequentemente usada, e como estratégia de gamificação mais atraente.